"Den største udfordring, vi stod over for, er ideen om, hvordan man tager meget forskellige teams og kulturer og produkter, og hvordan man [kan] tilpasse dem under én fælles vision for fremtiden."

Keith Frankels skarpe meninger:

• Tag fat på elefanterne: Undgå ikke ubehagelige samtaler, og tag fat på kulturelle kløfter direkte for at fremme heling og tilpasning.
• Gennemtving ny adfærd: Implementer ensartede processer på tværs af teams, og husk, at adfærd bliver til personlighed over tid.
• Led med overbevisning: Vær ikke bange for at støde nogen, og fokuser på at skabe målbare resultater for at gøre dig fortjent til dine striber.

Vi henvender os til alle ledere, der arbejder med udfordringerne, realiteterne og følelserne ved at bringe teams, produkter og kulturer sammen. Totangos Chief Product Officer, Keith Frankel, delte sine ufiltrerede og virkelighedsnære indsigter om, hvordan han og Totangos ledelsesteam tacklede disse udfordringer. De skabte en organisation bygget på en fælles vision og kultur, samtidig med at de anerkendte og arbejdede sig igennem eksisterende udfordringer.

Anerkend kløfterne

Alle ved, når der er en elefant i rummet, og alle er allergiske over for den. At fremme kulturelle kløfter og adressere dem åbent og rettidigt er afgørende for at flytte alle fremad sammen. Hvis du tror, at kløfter ikke kommer til at ske, er du sandsynligvis ude af trit med dit team og de kulturelle vibes i din organisation. Her er tre handlinger, som ledere kan tage for at trække elefanterne ud af rummet:

• Bland teams på tværs af regioner: Dette tilskynder teams til at krydsbestøve ideer, hvilket fremmer enhed og fælles grund.
• Eliminer teamnavne: Fjern gamle teamnavne, og opret nye navne, der skaber konsoliderede og fælles identiteter.
• Etabler en ny operationel kadence: Nu er det tid til at sætte et nyt præcedens, og nye operationer forener den kombinerede organisation og hjælper med at sikre, at alle bevæger sig synkront.

Skab nye normer

Adfærd bliver til personlighed over tid; nu er det tid til at sætte den melodi, som du, ledelsesteamet og organisationen ønsker at synge til i fremtiden. I Keiths første uger havde han mødet med de nu kombinerede produkt- og ingeniørteams, som var "vi forlader ikke dette, før I alle har diskuteret jeres problemer med hinanden"-mødet. Ja, det var barskt, men det var også kathartisk. Og det satte præcedens for teamet, der gik fremad, at dette var en organisation, hvor hver enkelt var ansvarlig for at identificere, dele og arbejde på at løse konflikter. Totango er som organisation mere end en kategorileder inden for kundesuccessoftware, det er et sted, hvor konflikter værdsættes, men løses åbent med formål og i handling. At være ærlig er en af de 5 virksomhedsværdier, hvilket betyder, at teammedlemmer støttes i at tale åbent, ærligt og venligt, selv når det er en svær samtale.

Keith talte ud fra sin erfaring og fortalte, at "forandring" ikke er noget, der kommer naturligt for ham. Da han voksede op, var han faktisk modstander af forandring og konflikt. Men personlige erfaringer og villighed til at tage forandringer direkte, byggede overarbejde en modstandsdygtighed, som han er forpligtet til at indpode i sit team og Totango-kulturen.

Tag beslutninger med overbevisning

Fokuser på resultater og skab ægte resultater. Det er afgørende for at opnå troværdighed hos medarbejderne og hos kunderne. For ledere generelt, men især ledere i M&A-situationer, er det vigtigt at prioritere resultatdrevne strategier, der demonstrerer håndgribelige fordele og fremskridt.

"Jeg er her for at sætte dette [produkt] på vejen til at opnå et resultat. Det er det, jeg bekymrer mig om," sagde Keith. Ikke alle i organisationen vil kunne lide alle de beslutninger, der følger med det ansvar. Det vil involvere kompromiser, det vil kræve omstilling, det vil foreskrive nyt præcedens. Men hvis du orienterer ændringer og adfærd mod resultater, så er hvad og hvorfor klart.

"Jeg bekymrer mig om resultater. Jeg er glad for at have ingen proces, hvis vores resultater er utrolige. Det handler om resultater," sagde Keith. Og det er der, du ved, om processen er til tjeneste eller til hindring for dit teams mål.

Behersk, ikke bare flyt, gennem forandring

Realiteten er, at enhver vellykket fusion eller opkøb ligger i resultaterne. At adressere kulturelle kløfter direkte, implementere strategiske integrationsteknikker og fokusere på det definerede mål er ikke til forhandling. Det gøres ikke ved at træffe lette beslutninger. Ledere er ansvarlige for at forme en fælles vision, en der gentager den kombinerede organisations formål og accepterer intet mindre end en samlet forpligtelse i form af værdier, normer og resultater.

Totango mener, at tilbagevendende omsætning er en rytme - ikke én tone. Det er en forpligtelse til løbende forbedringer og innovation, ledet af de kunder, du har. Så de når deres mål, og du når dine.

Lær, hvordan Totango kan hjælpe din virksomhed med at sætte omsætning på repeat.

Indlægget 3 effektive strategier for ledere til at opnå klarhed og enhed under en fusion dukkede først op på Best Customer Success Blog: Artikler til virksomhedsvækst.

Vigtigste pointer: 

• Det er tid til at handle. Stort som småt, det er tid til at implementere AI-aktiverede handlinger i arbejdsgange og give enkeltpersoner mulighed for at lære med disse nye værktøjer.
• Mål resultater fra AI-drevne forbedringer. For at få fodfæste skal ledere oversætte, hvordan forbedringer eller effektiviseringer opnået ved implementering af AI-løsninger resulterer i enten mere omsætning eller færre omkostninger. 
• Gør det til kundeværdi. Det er måske ikke lige nu, men det er tid til at starte opdagelsesprocessen om, hvordan AI-drevne værktøjer kan hjælpe dig med bedre at forstå hele kundeforholdet, så optimeringer oversættes til langsigtet værdi og forretningsvækst.

Vores team deltog for nylig i Technology Services Industry Association (TSIA) World ENVISION-konference i Las Vegas, og ikke overraskende var AI det varme emne under hele arrangementet. Et stort tema fra arrangementet var dog noget uventet.

Selvom der er overvældende enighed om, at AI vil øge den operationelle effektivitet og fremskynde time-to-value i kundens livscyklus, indser virksomhederne for at nå dertil, at de er nødt til at starte fra et stabilt fundament og sikre, at det grundlæggende i kunderejsen og go-to-market (GTM)-bevægelsen er solidt. Dette kan betyde: forenkling af kunderejsen; afklaring af roller for at reducere kompleksiteten i tværfunktionelle overdragelser; tilpasning af teamincitamenter til forretningsmål og, vigtigst af alt, måling af forretningsværdi på vigtige tidspunkter gennem kundens livscyklus.

Lettere sagt end gjort, ja. Men med enkelhed og øget præcision i det grundlæggende, erkender virksomheder, at det er lettere at handle og lære med AI og i sidste ende høste gevinsterne og spotte områderne for forbedring. 

Her er tre enkle måder, vi har lært, at GTM-ledere og -teams tager et skridt fremad med AI i dag:

• Handle der, hvor der er mulighed
• Træk linjen til finansielle resultater
• Skab plads til eksperimentering

#1: Handle der, hvor du kan

"AI skal have handling." En følelse, der blev hørt igen og igen på konferencen.

Ironien (som mange af os har glemt) er, at for at AI kan gøre en forskel, er vi nødt til at gøre noget med den; vi er nødt til at eksperimentere, træne modeller, spotte uoverensstemmelser og løbende justere den, så den passer til vores forretningsbehov.

Desværre har vi som branche fået AI til at føles som et bjerg at bestige i stedet for en sti at navigere. Der er rigelige måder, hvorpå teams og organisationer kan komme i gang med deres AI-rejse i dag, men det begynder med at handle; det ubehagelige første skridt fremad for at lære og eksperimentere med noget nyt. 

Her er et par måder, vi har lært, at organisationer tager et skridt fremad med AI for at begynde at omdanne handling til læring: 

1. Udnyttelse af indholds- og kreative værktøjer til at skabe aktiver hurtigere og mere effektivt. Et godt eksempel på dette er at bruge indholds- og kreative værktøjer til at hjælpe med at opbygge og versionere salgsmateriale, fra e-mails til præsentationer, for at spare værdifuld tid og flytte prioriteter til menneskelige relationer og opsøgende arbejde. Hos Totango har vi eksperimenteret med indholdsgeneratorer som Jasper til at tage eksisterende indhold som f.eks. event abstracts og webinar-resuméer og omdanne dem til sociale opslag eller opfølgningsmails. Vi er enige om, at dette er en tilgængelig måde at begynde at blive komfortabel og få læring med AI. 
2. Integrer AI-værktøjer i nuværende platforme for at strømline eksisterende arbejdsgange. Det kan være skræmmende at genopfinde hele arbejdsgange med AI i mainstream af den daglige drift. På den anden side kan det være ret nemt at identificere individuelle aktiviteter, hvor betydelige manuelle processer kan reduceres. Et godt eksempel, vi hørte, involverer udnyttelse af AI-integration til at opsummere kundesupportsagenotater og automatisk dokumentere dem i en serviceplatform. Denne tilgang har resulteret i betydelige tidsbesparelser for kundesupportmedarbejdere, hvilket reducerer behovet for at genforklare eller tage yderligere notater.
3. Tag en individuel tilgang til eksperimentering. Hvis virksomheds-, funktions- eller endda teambrede initiativer er ude af billedet, kan en individualiseret tilgang stadig omsætte idéer til handling. Dette kan være populære sprogmodeller som ChatGPT eller Anthropic's Claude, eller det kan være et nicheværktøj til en arbejdsgang baseret på funktionsspecifikke forhold. Uanset hvad, vil det at skabe plads for enkeltpersoner til at eksperimentere (og her er den virkelige gevinst) til at dele deres læring med en bredere gruppe inden for organisationen begynde at opbygge læring hurtigere, end du måske tror. Ledere kan endda blive kreative og arbejde AI-fokuseret eksperimentering ind i individuelle læringsplaner eller mål. 

#2: Træk linjen til finansielle resultater

Undersøgelser viser, at AI kan føre til 25 % hurtigere output og 40 % højere kvalitet. Men det er bare input til at hjælpe teammedlemmer, som f.eks. account managers og customer success managers (CSM'er), med at arbejde hurtigere og spare tid. 

Den næste del af ligningen er at vise, hvad der sker derefter. 

• Brugte AM'er eller CSM'er den sparede tid til at have mere strategiske samtaler med kunderne?
• Blev den sparede tid overført til mere tid til at dele feedback og indsigt med produktteams?
• Oversatte den hurtigere kommunikation sig til tidligere identifikation af ekspansions- eller vækstmuligheder? 

Ledere forventer, at AI forbedrer bundlinjens effektivitet og øger toplinjens rentabilitet. Selvom det ikke er perfekt, eller hvis du bruger estimater, skal du begynde at vise de kompromiser, der baner vejen for nye resultater og ny vækst. 

#3: Skab plads til at eksperimentere

Det er mere sandsynligt end ikke, at enkeltpersoner i vores organisationer eksperimenterer med AI inden for deres roller, selvom det ikke regelmæssigt er vedtaget i større arbejdsgange. I stedet for at kæmpe imod strømmen kan ledere træffe beslutningen om at bringe det ud af skyggerne og lære af det. 

En virksomhed delte præcedensen for at være "kunde nul", hvilket betyder, at før de tager noget AI-relateret på markedet, fokuserer de på at drive adoption og resultater internt. 

Selvom det ikke er på tværs af hele virksomheden, kan du tænke på interne klubber eller læringsgrupper, som folk selv kan vælge at deltage i for at dele og være nysgerrige omkring AI og nye værktøjer. Dette skaber ikke kun en følelse af ejerskab og ansvar, men det kan fungere som en tæt feedback-loop for at gøre produktet eller funktionen bedre. Det hjælper også med at afdække use cases og arbejdsgange på tværs af organisationen, hvor nye værktøjer kan tilføre værdi.

Begynd at forberede dit team på AI-succes

Selvom det er vigtigt at tale om potentialet i AI, da vi alle lige er begyndt at forstå og navigere i muligheder, har vi ikke luksusen til bare at "tale". På et tidspunkt (vi argumenterer for nu) er vi også nødt til at "gå".

Selvom det er individuelle trin med forsøg og fejl, er det bydende nødvendigt, at vi som ledere og innovative virksomheder begynder at bruge AI. Vi er nødt til at begynde at skabe forbindelserne mellem effektivitetens indvirkning på nye resultater og overordnede forretningsmål. Den ene fod foran den anden, og det bjerg bliver hurtigt en bakke, som bliver en sti.

Få mere at vide om, hvordan Totango bygger en AI-drevet motor til at hjælpe med at forbedre churn- og vækstintelligens for voksende virksomheder.

Indlægget 3 tips til omsætningsledere til at tage det næste skridt med AI: Indsigt fra TSIA World ENVISION blev først vist på Best Customer Success Blog: Artikler til Enterprise Growth.

I en verden, hvor kundernes forventninger er tårnhøje, og datakompleksiteten er konstant stigende, er Totango Unison den game-changer, som kundesucces- og eftersalgsteams har ventet på. Forestil dig et værktøj, der ikke kun forudsiger kundefrafald med laserpræcision, men også åbner nye veje for vækst og sikrer, at din virksomhed trives i nutidens konkurrenceprægede landskab. Velkommen til fremtidens kundesucces med Unison.

Udviklingen af kundesucces og eftersalg

De dage er forbi, hvor kundesucces blot handlede om at slukke brande. I dag handler det om at bane vejen for vækst. Efterhånden som digital transformation omdefinerer traditionelle roller, er kundesucces blevet en central aktør i omsætningsgenereringen. På trods af deres kritiske roller står kundesuccesteams over for den skræmmende opgave at håndtere store datamængder fra kundeinteraktioner. Det er ofte besværligt at udtrække handlingsrettet indsigt fra dette hav af information.

Vi præsenterer game-changeren: Totango Unison

Mød Unison, en banebrydende AI-drevet løsning designet til at revolutionere datahåndtering og samtidig give teams mulighed for at foregribe kundernes behov og dyrke dybere relationer. Uanset om den er integreret med eksisterende kundesuccesplatforme eller bruges uafhængigt, udmærker Unison sig inden for Churn Intelligence og forener kundedata for nøjagtigt at forudsige churn og afdække ekspansionsmuligheder. Dette gør det muligt for kundesucces- og omsætningsledere at træffe informerede, strategiske beslutninger, der beskytter og forbedrer omsætningsstrømme.

Unisons unikke fordel

Unison tilbyder en standard AI-model til hurtig implementering og en tilpasset model til virksomheder, der søger præcise risikoprognoser bygget på deres historiske data. Disse modeller, der er skræddersyet til hver virksomheds unikke data, adskiller Unison ved at give uovertruffen nøjagtighed i identificeringen af kunderisici i god tid før fornyelsestidspunkterne. Denne fremsynethed transformerer kundesuccesstrategier fra reaktive til proaktive og sikrer bæredygtig virksomhedsvækst.

Virkelig indvirkning

Forestil dig et kundesuccesteam, der bruger Unison til at analysere engagement metrics og identificere utilfredse kunder tidligt. Med målrettede interventioner reducerer de churn betydeligt. Overvej nu en global virksomhed, der udnytter Unisons tilpassede model til at komme langt foran churn-risikoen og opdage nye vækstmuligheder inden for deres kundebase, hvilket driver mersalg og krydssalg og samtidig opnår målbar vækst. Ledere kan forudsige omsætning med større sikkerhed end nogensinde før takket være denne indsigt.

"Evnen til at se alle handlinger gennem omsætningens linse er altafgørende. Hvis mit team er i stand til at holde sig foran churn-faldgruber, der tidligere var uforudsigelige, er det en sejr og sætter en klarere linse på mulighederne for at beskytte og øge kundeomsætningen," sagde Conor Nolen, Chief Customer Officer hos Drata.

Fremtidens kundesucces med AI

Efterhånden som AI bliver afgørende for kundesucces, kan virksomheder flytte deres fokus fra manuel dataanalyse til strategiske initiativer. For at udforske den transformative indvirkning af AI, se vores seneste webinar med Totangos Chief Product Officer, Keith Frankel, og co-CEO, Alistair Rennie. De dykker ned i AI's fremtid inden for kundesucces og fremhæver, hvordan udnyttelse af kundedata og AI kan hjælpe virksomheder med mere præcist at forudsige churn, identificere vækstmuligheder og hurtigt optimere til ideelle kunderesultater.

Konklusion

Totango Unison repræsenterer et betydeligt spring i kundesucces- og eftersalgsroller. Det adresserer ikke kun udfordringerne ved datahåndtering og churn-forudsigelse, men giver også et roadmap til bæredygtig vækst. For dem, der er klar til at omfavne AI, tilbyder Unison en klar vej til at omdefinere succes i den digitale tidsalder. Deltag i bevægelsen og se, hvordan Unison kan transformere din virksomhed.

Indlægget Driving customer success forward with Unison blev først vist på Best Customer Success Blog: Articles for Enterprise Growth.

Vigtigste pointer:

• Salgsledere bør spørge potentielle kunder om det resultat, de skal opnå for at få succes.
• At starte med et resultatfokus gør det lettere for salgsleads at sparke gang i en hel kundelivscyklus i stedet for bare en hurtig overdragelse.
• En resultat-først-tilgang er grundlaget for en kundedrevet vækstbevægelse, hvor nye logoer sås med potentiale for fastholdelse, mersalg og ekspansion.

Efter 15+ år som marketingleder med ejerskab af omsætning forstår Karen Budell, hvordan marketing og salg arbejder sammen.

Men som Chief Marketing Officer for Totango er hun også fokuseret på at drive omsætning fra eksisterende kunder, ikke kun nye logoer – noget salgsledere ikke er blevet bedt om før.

I en nylig episode af Pipeline Visionaries podcast delte Karen sit ene ønske til salgsledere, da enhver virksomhed sigter mod bæredygtige, gentagelige vækstbevægelser.

Denne blog deler et par vigtige pointer. Lyt til hele episoden for alle Karens kommentarer og tips.

Begynd med kundens ønskede resultat i tankerne

Salgsteams er gode til at identificere behov og smertepunkter – og derefter omdanne det til en samtale om, hvorfor din løsning er fantastisk for dem.

Fortsæt med dette, sagde Karen, men husk også at præcisere kundens ønskede resultater.

“[Start] disse samtaler med din potentiel kunde om: 'Hvad er det resultat, de forsøger at opnå?'” sagde Karen.

Dette stammer fra det faktum, at virksomheder lykkes på lang sigt, når de løbende leverer værdi til kunderne, snarere end løbende at jagte nye logoer og ignorere eksisterende kunder. Og måden at gøre det på er at finde ud af, hvad de rent faktisk ønsker at opnå, og derefter hjælpe dem med at gøre det med din platform eller løsning.

Spark gang i en livscyklus, ikke bare en overdragelse

Når hele virksomheden er afstemt omkring kundernes resultater og ROI, ændres et andet element: overdragelsen fra salg til kundesucces.

“Når du lukker aftalen og foretager overdragelsen til dit kundesucces- og eftersalgsteam, bør alles mål være at sikre, at du leverer værdi til dine kunder på tilbagevendende basis,” sagde Karen.

Når kundesucces (CS) har et kundes kerne mål i tankerne, kan de fungere som strategiske rådgivere og forkæmpere for resultatet, snarere end at booke møder for at tale om input, eller om nogen er "glade" for platformen.

Disse data i aggregeret form giver også værdifuld indsigt til både marketing og salg – marketing kan bruge det til både kundekampagner og nye lead-kampagner. Ligeledes er salgsledere i stand til at prækvalificere kunder hurtigere ved at forstå de resultater, de har brug for, og hvad din platform er i stand til at levere.

Når den maskine begynder at summe, kan du lettere identificere mersalgs-, krydssalgs- og ekspansionsmuligheder. Det er kernen i at opbygge en kundedrevet vækstmotor, der virkelig begynder at drive tilbagevendende/løbende omsætning.

“Du ønsker, at de skal vinde – at dine kunder opnår succes er din succes,” sagde Karen.

Det handler om relationer

Tanken om at bede salg om en tjeneste kan sende kuldegysninger ned ad ryggen.

Da teamet er ansvarligt for omsætning fra nye logoer, er der mange, der ikke ønsker at stå i vejen for dem.

Men for det første er det vigtigt at indse, at CS er direkte ansvarlig for en stigende mængde omsætning. Ikke kun har 83 % af CS-teams fastholdelseskvoter, men 68 % har også ekspansionskvoter. Dit team er et omsætningsteam.

Og for det andet er Karens råd at prioritere mennesket i rummet. Deres titel kan være VP of Sales (eller lignende), men de er også en person – tal med dem som en ligemand, lær dem at kende som et menneske, og tænk derefter over enhver anmodning, du har til dem.

Lyt til Karens fulde interview på Pipeline Visionaries her.

Indlægget Det ene spørgsmål, salgsledere bør stille enhver potentiel kunde blev først vist på Bedste kundesuccesblog: Artikler til virksomhedsvækst.

Vigtigste pointer:

• Købscyklussen er mere kompleks end nogensinde før, med øget kontrol fra økonomiafdelingen.
• Enhver virksomhed har brug for en kundedrevet vækstmodel for at overleve på lang sigt.
• Go-to-market-teams skal prioritere kundernes ROI som drivkraft for beslutningstagning, metriksporing og relationsstyring.

Account executives kan ikke sælge, som om det stadig er 2017.

Køberne er mere veluddannede, og købsprocessen er mere kompleks, end den engang var.

Tidligere kunne du måske overbevise en enkelt beslutningstager og sælge en relativt stor aftale. Nu skal du vinde mange flere interessenter over for at få det næste logo, og det er ikke usandsynligt, at du kan tabe af årsager, der er uden for din kontrol.

Så hvad skal et go-to-market-team (GTM) gøre?

I et nyligt afsnit af The Jasons take on forklarede Totango co-CEO Edward Chiu mere om, hvad GTM-teams gør forkert - og hvad de kan gøre for at rette op på det.

Et forældet fokus

I årevis var det at opnå "product-market fit" den hellige gral. Når du havde opnået det, så solgte du ikke engang rigtigt, du behandlede bare kontrakter.

Men så endte ændringer i økonomien og konkurrencelandskabet med et dekret fra økonomiafdelingen: skær ned på softwareforbruget.

"[Software] er den første post, som CFO'er og økonomichefer skærer ned på, fordi den næste er fyringer eller omkostninger til menneskelig kapital," sagde Edward.

Nu er købscyklussen meget mere kompleks:

• Beslutningstageren og kernebrugerne skal være med på ideen.
• De primære brugeres daglige modparter (f.eks. marketing, hvis man sælger til salg, eller omvendt) skal forberedes og have en demo for at se, om løsningen også kan hjælpe dem.
• CFO'er skal se, hvordan værktøjet rapporterer om den værdi, det skaber, for at kunne retfærdiggøre budgetposten.

Kompleksiteten betyder, at det bliver sværere at nå kvoten. Og det er, hvis sælgerne overhovedet stadig er i stand til det - over 60 % af account executives når ikke deres kvote. Realiteten er, at virksomheder har brug for kundedrevet vækst, ikke vækst drevet af nye logoer, for at ride de økonomiske op- og nedture af med succes og overleve på lang sigt.

"Vi lever i en skør verden, hvor alt bliver set i et meget, meget lille mikroskop, før noget bliver købt," sagde Edward. "Det er her, kundedrevet vækst kommer ind i billedet."

ROI-paradigmet for kundedrevet vækst

Bliver din kundechampion forfremmet takket være din løsning?

Det er det nye paradigmespørgsmål, fordi besvarelsen kræver tre elementer, der er direkte knyttet til det ROI, en kunde får fra din platform.

Dette omfatter:

• Forståelse af kundens ønskede resultater.
• Levering af disse ønskede resultater direkte eller via proxy med din platform eller software.
• Illustration og kommunikation af værdi på en måde, der tydeligt viser, hvordan dit værktøj hjælper med at drive disse ønskede resultater.

"Din opgave som CSM er at hjælpe dine kunder med at udnytte dit værktøj maksimalt til at skabe ROI for dem, så de kan blive forfremmet," sagde Edward.

Internt kræver dette også samarbejde mellem salgs-, marketing-, kundesuccess- og produktteams for at forstå, hvilke resultater kunderne ønsker at opnå, hvilke løsninger der kan tilbydes, og hvordan man positionerer produktværdien for at nå kunderne i din ICP.

Det er også her, at automatisering kan være værdifuld, da håndtering af snesevis af kunder - hver med flere interne interessenter - skaber en næsten umulig opgave, når det gøres manuelt.

"Ideen om at skabe automatiske kontaktpunkter, der ser på sentiment, produktadoption, forskellige attributter ved dine kunder, en kundelivscyklus og vide, hvordan man proaktivt kontakter disse kunder - det er her, værktøjer virkelig, virkelig hjælper," sagde Edward.

Alle påvirker omsætningen

At adoptere et ROI-fokus i stedet for et sundhedsscore-fokus handler ikke kun om at gøre livet lettere for CS - det er også et samlingspunkt for organisationen.

Når virksomheden er fokuseret på kundernes ROI, kan marketing udvikle kampagner omkring den ROI, og salg kan kvalificere kundeemner baseret på deres behov for det afkast. På samme måde kan produkter samle indsatsen og innovationen omkring funktioner, der vil drive ROI, i stedet for udelukkende at afveje roadmaps baseret på interne eller brugerdefinerede anmodninger.

Et fokus på ROI er også den eneste måde at skalere kundedrevet vækst på - kunder vokser med dig, når du leverer deres ønskede resultater. Alt andet er bare at forsøge at måle sentiment undervejs.

"For omsætningsledere... Jeg er sikker på, at der er en smule frygt i jer, og at I går på virksomhedens scene og bare er modige, kalder folk ud og siger: 'Hey, du har en ejerandel i denne organisation. Du har en mulighed for at hjælpe hele denne virksomhed med at skabe den omsætningsmulighed,'" sagde Edward.

Lyt til hele Jason's Take On-episoden med Edward her.

The post Det ene, SaaS go-to-market-teams bliver ved med at gøre forkert (og hvordan man retter op på det) appeared first on Best Customer Success Blog: Articles for Enterprise Growth.

“Hvis du investerer i salgssupporten, og du har nogen, der kan fokusere udelukkende på den digitale rejse, vil du beholde flere kunder, og du vil udvide dem, fordi de får en bedre oplevelse.” – Katie Yagodnik, direktør, Customer Success Operations and Digital Programs, Totango + Catalyst

Customer success operations (CS Ops) kan være "troldmanden" bag kulisserne i din kundecentrerede strategi.

Men for at få det til at fungere kræver det en balancegang mellem to kerneelementer: at understøtte kundernes resultater og at give det interne CS-team forretningskritisk indsigt. Især skal du bevæbne dit customer success-team med knivskarpe processer og banebrydende værktøjer, der optimerer langsigtet kundeværdi gennem hele salgssupporten.

Customer success operations kan også være et hemmeligt våben til at finjustere en række customer success- og GTM-behov, såsom: at skærpe den ideelle kundeprofil (ICP), udforme unikke marketingbudskaber og indsprøjte kundens stemme i enhver interaktion.

For at udføre denne tredobbelte gevinstmanøvre skal du bruge handlingsrettede kundedata og en robust customer success-platform (CSP).

Som leder inden for customer success operations og en CSP-implementeringsveteran var jeg begejstret for at deltage i Matthew Lind og Jean Nairon i en nylig episode af deres Spotlight on Customer Success Operations webinarserie for at dele de mange tips, tricks og tryllestavslignende strategier, jeg har samlet op i løbet af min CS-karriere. Vi dykkede ned i:

• De vigtigste ingredienser, der er nødvendige for en effektiv CS operations-ramme
• Hvordan man opbygger en datadrevet CS operations-bevægelse fra bunden
• De spændende fremskridt i horisonten for at fremme customer success-værdi som helhed

Se højdepunkterne nedenfor, og sørg for at se hele vores diskussion for en hurtig masterclass i at skabe en skarp customer success operations-disciplin.

Den hemmelige eliksir: Nøgleingredienser til en effektiv customer success operations-funktion

At drive customer success handler ikke om store armbevægelser – det handler om at hjælpe kunderne med at opnå værdifulde resultater. Selvom der er mange bevægelige dele, er disse fire elementer ikke til forhandling, når en CS operations-bevægelse skal forstærke det samlede customer success-program:

1. Kundesegmentering: Levering af supplerende data for at forstå, hvem dine kunder er, og bekræftelse, justering eller udfordring af segmenteringen for at udforme skræddersyede strategier for forskellige kundetyper.
2. Risikostyring: Udvikling af et risikoprogram til at identificere og afbøde potentiel churn.
3. Kundens stemme: Understøttelse eller implementering af et program til at indsamle og handle på kundefeedback.
4. Interessentengagement: At være en kongruent partner til at engagere sig med interessenter for at afstemme mål og fremskridt.

"Der er så mange brikker i puslespillet, når man ser på udviklingen af kunderejsen fra det første år og fremefter, at man skal sørge for at have alle disse ting på plads for at føre til kundens overordnede succes."

Segmenter, analyser, erobr: Opbygning af din operations-magiboks

Grundlaget for ethvert effektivt customer success operations-program er at forstå dine kunder, så jeg anbefaler at starte med kundesegmentering. Dette er ikke udelukkende CS operations-lederens ansvar, men det er et vigtigt sted, hvor et operationsprogram kan udvide eller forstærke det samlede customer success-program.

Her er et par spørgsmål, som du f.eks. bør kunne besvare:

• Har du segmenter?
• Kan du segmentere kunder efter kontraktværdi?
• Er der lighed mellem brancher?
• Hvilke data er tilgængelige for hvert segment?

Det vigtigste første skridt er at begynde at indsamle disse data – hvis du ikke har dem, kan du ikke rette dem.

Når du er i stand til at segmentere kunder med værdi, kan du fokusere på at indsamle churn-data. Disse oplysninger er det første skridt i retning af at tackle fastholdelsesudfordringer og en mulighed for, at CS operations-funktionen kan understøtte langsigtet kundeværdi. Stil disse kritiske spørgsmål:

• Er værdiskabelse et problem?
• Er forretningsændringer årsag til churn?
• Lever vores produkt op til forventningerne?

For de fleste virksomheder, jeg har arbejdet med, er det en realitet at opbygge en customer success operations-bevægelse fra bunden. Selvom det kan føles skræmmende, kan en samling af skarpe værktøjer og processer, der er bygget op omkring en datadrevet arkitektur, hjælpe dig med at skabe et robust program med to hovedmål: For det første at hjælpe kunderne med at opnå deres resultater. Og for det andet at give interne partnere mulighed for at være de bedste, de kan være, i at støtte dine kunder.

Eller sagt på en anden måde: CS Ops er for CSM'er, som dine CSM'er er for kunderne.

"Bare begynd at indsamle oplysninger, så du kan udnytte dem til at tage det næste skridt til at løse problemerne."

Fremtiden for customer success: Omkostninger til varer til omsætningsgenerering

Efterhånden som virksomheder fortsætter med at indse, at det er mere holdbart at vedligeholde og udvide eksisterende kunderelationer end konstant at erhverve nye, kan vi forvente at se flere ressourcer og et større strategisk fokus rettet mod salgssupport-kundeoplevelser.

Her er, hvad jeg forudsiger, der er i horisonten:

Udviklingen af customer success-platforme (CSP'er): Go-to-market- og CS-teams bruger op mod 30+ forskellige værktøjer på tværs af virksomheden til at drive resultater. Avancerede platforme vil udmærke sig i den tekniske evne til at spore og accelerere kunder til deres ønskede resultater og metrics. Samtidig vil de integreres med funktionsspecifikke værktøjer for at udnytte disse data mest effektivt.

CS's voksende indflydelse på definitionen af forretningsstrategi: Efterhånden som flere virksomheder anerkender værdien af og behovet for at drive ekspansion for at trives, vil CS operations spille en stor rolle i både arkitekturen og den løbende effektivitet af customer success-praksis for at udføre en kundeledet vækstbevægelse. Operations vil være 'magien bag kulisserne' i at støtte CSM'er og CS-ledere med de optimale processer og indsigter.

"Min forudsigelse er, at customer success vil fortsætte med at blive mere og mere vigtigt. Flere virksomheder vil bruge tid og kræfter på at forstå værdien af ekspansion og vedligeholdelse af forretningen."

Se Spotlight on Customer Success Operations-webinaret for flere af mine tips til at opbygge et effektivt customer success operations-program. Klar til at skærpe dit CS Ops-spil? Lær, hvordan Totango + Catalyst kan hjælpe med at optimere dine processer, låse op for datadrevet indsigt og skabe mere omsætning fra din kundebase.

Indlægget Spotlight on CS Ops: Supercharging Customer Success with Data-Driven Strategies blev først vist på Best Customer Success Blog: Articles for Enterprise Growth.